张敏
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01ITSS及体系框架
ITSS根据英文翻译就是IT信息技术服务运行维护的标准，它既是一套成体系和综合配套的标准库，又是一套选择和提供IT服务的方法学，对企业IT服务而言，它可以提升质量、优化成本、强化效能、降低风险。
它包括六部分内容，分别是通用要求、交付规范、应急响应规范、数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范。其中，通用要求指运维能力建设，解决的是“能不能”做运维的问题；交付规范标准和应急响应规范标准，解决的是“怎么做”的问题；而数据中心服务规范标准、桌面及外围设备服务规范标准、应用系统服务规范标准解决的是“做什么”的问题。
ITSS能力成熟度模型是一个反映运维服务能力管理水平的框架，一共分四级从低到高分别用四、三、二、一表示，对应基本级、拓展级、改进（协同）级、提高（量化）级。每一级也都对应运维系列标准：基本级、拓展级对应通用要求、改进（协同）级对应交付规范和应急响应标准、提高（量化）级对应质量评价指标体系。可以用“有没有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式来分别概括这四级。据统计，目前通过一级的企业有9家，其中就有易维帮助台深层合作伙伴，ITSS指标制定者——神州数码。通过二级的有300家，通过三级的有426家。
而影响ITSS成熟度等级的五要素分别为人员、管理、技术、过程和资源。就IT服务本身而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供IT服务。
02认证ITSS有何用？
对于企业自身而言，认证ITSS意味着公司内部的运维效率得到提高，为公司创造财富；
对于服务商而言，认证ITSS代表了专业性，在同行竞争中优势更大。
03如何认证？
ITSS实施的核心是采用建立质量管理体系的PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实施过程管控，根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程，形成一个闭环同时管控内部四要素（人员、资源、过程、技术）及分要素，一共涉及24项关键指标，每项指标都具体到文件。这些文件都涉及到ITSS评估，包含每级成熟度分别的要求和审核要点。
ITSS评估分为文件评审和现场评审两个环节，整个评估周期大约为半年左右。上述的24个关键指标在现场评估中有四个结果项，分别是符合项、改进项、一般不符合和严重不符合，ITSS评估十分严格，如果有3道以上一般不符合或1项严重不符合便过不了。
04申请ITSS认证的条件
申请ITSS认证的条件包括：
申请一级的单位应具备下列基本条件：
具有独立法人地位；
已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；
能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
申请二级的单位应具备下列基本条件：
具有独立法人地位；
已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
申请三级的单位应具备下列基本条件：
具有独立法人地位；
已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
申请单位从事信息系统运维服务业务满两年以上。
申请四级的单位应具备下列基本条件：
具有独立法人地位；
已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。