北京四方远望企业管理有限公司

01ITSS认证概述

       随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。

      在工业和信息化部（工信部）、国家标准化委员会（标准委）的领导和支持下，由中国电子工业标准化技术协会（ITSS工作组）研制的一套针对IT运行维护服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论即ITSS信息技术服务标准（Information Technology Service Standards的缩写）。

02ITSS包含的内容

      ITSS认证是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

      ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

      ITSS的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR；

ITSS的生命周期，包括：

规划设计（Planning & Design）

      从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。

部署实施（Implementing）

      在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。

服务运营（Operation）

      根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。

持续改进（Improvement）

      根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

监督管理（Supervision）

      本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

简称PIOIS。

03ITSS认证各级条件（由低至高）

四级：

具有独立法人地位；

已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；

能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；

申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。

三级：

      1.具有独立法人地位；

      2. 已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；

      3. 能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 

      4.申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。

二级：

     1.具有独立法人地位； 

     2.已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；

     3.能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；

     4. 持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。

一级：

     1.具有独立法人地位；

     2. 已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上； 

     3.能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 

     4.持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。

注：条件看似复杂，最重要还是要关注两个因素：1.独立法人地位。2.运维合同。可以把合同发给我们来判断是否能做？能做几级？

04申请ITSS认证的收益

促进运维业务的变革：

实施运维服务能力成熟度级别，能够对运维业务重新进行审视和规划，并以运维业务的发展建立运维服务能力管理体系，提升运维业务的附加值，促进公司业务的多元化发展。

提升运维业务收入：

随着ITSS的宣贯和推广，越来越多的需方企业开始认可ITSS认证并作为选择服务供应商的一项条件，获得ITSS认证能为企业带来更多的商业机会，获得更多的服务收入。

提高企业知名度：

通过ITSS认证，能在行业内有效提升自身的知名度，让客户更放心将运维服务工作外包给通过认证的企业，让自己更有信心为客户提供高质量的服务。

提高运维服务效率：

通过引入ITSS，运维服务企业可以以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。

降低运维服务成本：

通过引入ITSS，运维服务企业可以建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本。

促进企业创新：

通过引入ITSS，企业员工将建立以客户需求和服务为导向的服务意识，在提升员工能力的同时，激发员工以业务视角创新服务，如软件研发人员以客户服务为导向改善软件研发。

05ITSS 认证周期及有效期

      办理周期：3-4个月    

      证书有限期：3年，需进行2次年审

06ITSS 认证流程

       成立ITSS工作小组-学习ITSS标准-编制公司的ITSS体系文件 -贯标 -试运行 -内部评审 -管理评审 -选择ITSS评估机构-现场审核计划-不符合项关闭-专家评审委会员评审（三级及以上）-证书获取。

注：二级还需现场答辩。