摘要：2018年1月6日的云栖社区数据智能技术论坛上，来自阿里巴巴智能服务事业部资深数据技术专家阿外带来客服领域的数据智能实践。演讲中，阿外介绍了智能客服领域的现状，并且分享了智能全链路解决方案，包括阿里小蜜的咨询、导购、助理服务，还有店小蜜等小蜜家族，最后谈及了业务数据驱动并对未来进行了展望。
2018年1月6日的云栖社区数据智能技术论坛上，来自阿里巴巴智能服务事业部资深数据技术专家阿外带来客服领域的数据智能实践。演讲中，阿外介绍了智能客服领域的现状，并且分享了智能全链路解决方案，包括阿里小蜜的咨询、导购、助理服务，还有店小蜜等小蜜家族，最后谈及了业务数据驱动并对未来进行了展望。
世界大趋势也发生了很多变化，大数据、云计算以及深度学习/机器学习等都得到了飞速发展，为人工智能打下坚实基础，人工智能也成为所有科技巨头发展核心战略。国务院印发《新一代人工智能发展规划》，政府纷纷在加速转型，客服行业也跟随着人工智能的浪潮，向在线化、数据化和智能化发展。
阿里巴巴十分注重客户利益，阿里电商规模已经很庞大，2017年双11达到1600+亿成交额，当天消费者咨询平台问题910万个，一个优秀客服人员平均能处理100个问题，所以就需要9万客服人员才能应对服务诉求。为了更好服务于用户，也随着智能客服领域的长期积累、AI人才聚集、智能客服产品矩阵形成，阿里在16年成立“智能(服务)创新中心”，17年8月新成立“智能服务事业部”。
所谓的服务不仅仅是简单的问答，阿里生态有三个关键角色消费者、商家和平台。对于智能服务而言，消费者进行在线咨询时，会有智能对话机器人（小蜜系列）服务，机器人可以回答大多数问题，剩下的问题将转到人工咨询（蜂槽系列）作为智能辅助方案，帮助客服定位消费者问题，并提供给出答案能力。在咨询相关方案背后也存在交易纠纷等复杂情况，我们会通过智能决策系统（瓦力系列），智能决策会处理当前订单一系列状态信息，机器处理完的事情再交给客服去判断，做到服务有温度。同时，服务于消费者的平台解决方案还会有对应的服务于商家的平台解决方案，为商家赋能。
智能服务产品架构如图所示，产品机器人当然架构的核心，包括对话管理系统、知识图谱、算法优化工具和机器人开发平台等，支撑上层阿里全套业务，针对这些行业都有定制解决方案，同时还支持淘宝天猫商家以及中小企业。
阿里小蜜在2016年正式上线，与手机淘宝深度整合，是阿里首款智能助理，以AI和人工结合方式提供智能购物、极速服务的私人助理体验。覆盖阿里巴巴生态圈二十余个业务BU，每天服务500万名消费者，阿里小蜜当前智能解决率为89%（2017双11为93.1%）。
阿里小蜜的咨询服务涉及机器人你问我答，针对交易相关咨询会有咨询相关规范流程，使以自助形式快速应对用户问题，这也替客服处理大多数问题，双11当天服务人次632万，相当于5.2万人工客服不间断服务24小时的量。
小蜜以PaaS & SaaS方式完全对外开放，可以利用这个平台进行行业化定制特有解决方案。阿里20多个业务BU通过这种方式得到快速支撑能力，我们可以在菜鸟咨询相关物流信息，可以咨询健康小蜜相关健康知识。阿里内部使用内外小蜜，可以告知员工某个会议室位置、某个餐厅几点开门，还有日常报销。
基于双11孵化主打推出的店小蜜，是阿里首个开放给商家的AI机?人产品，与千牛／旺旺深度整合。2017双11对线万，已覆盖绝大多数知名品牌，像优衣库、海澜之家等咨询量很大的商家背后都是由店小蜜为大家提供服务的。
阿里小蜜也为行业贡献新工作，即人工智能训练师。机器人可以很好的替代人类做事情，但针对某些行业，如果想提升机器人的解决能力，就需要把行业知识沉淀为知识库，要把行业特有的场景解决方案沉淀为系统解决方案，这就需要人把行业知识通过智能训练平台沉淀到开放OpenAI中，这样才可以快速提升行业解决能力，从而形成闭环，即在行业中上线小蜜机器人，通过小蜜反馈知道哪些问题没有解决，人工智能训练师将没有解决的问题不断地补充到OpenAI，这样一层层快速迭代优化。
首先，数据应用到业务应该构建闭环，进行方向探索、目标设计和跟踪评估。阿里小蜜起初也只是想做好服务自身，提高人工服务效率，让客服小二为消费者带去更好体验，但通过对大量数据进行分析发现，绝大多数问题都是重复的，而且大促活动期间针对性问题高达50%以上，所以很自然想到通过系统自动回答，于是开启了阿里小蜜系统。阿里小蜜一步步证明自己的价值，证明其可以为手淘等带去很多增量点。
智能服务不仅仅强调数据化，还提供全套数据解决方案。像智能机器人这样复杂的系统，如何拿数据将复杂业务说清楚？我们不仅仅要基于用户行为，基于用户数据进行分析挖掘指导产品，还要了解用户的问题，哪些没有解决好，中间存在什么商业价值，我们能否推断出来？因此，智能解决方案背后一定有全套数据解决方案，形成闭环才能向前推进。
小D将AI智能解决方案+BI数据产品方案结合成智能型数据产品，通过对话式交互方式告诉机器人想看哪些数据，小D会提供丰富的图形化展现，同时会提供一系列只能分析能力，比如不同指标间潜在关联关系，此外，还有大量指标预警。
