在销售过程中，客户异议是客观存在、不可避免的，它是成交的障碍，也是客户对产品产生兴趣的信号。若销售人员处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。可以说，任何销售几乎都是从客户异议开始的，销售人员只要遵循客户处理异议的原则，就不必惧怕它。

 

    那么，销售人员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？一般应遵循以下几种原则：

 

    一、避免争论，谨慎回答

 

    在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。

 

    另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。

 

    二、尊重客户，适时处理客户异议

 

    销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

 

    三、设法破解客户的秘密异议

 

    一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

 

    在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。

 

    四、将心比心对待客户

 

    将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。

 

    五、绝不轻易放弃

 

    绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢？答案当然是“不”。为什么要放弃呢？遇到客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的*阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品，而是你在某个推销阶段处理得不够理想。

 

    六、明智撤退，保留后路

 

    销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交，销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门，以期再有机会去解决这些分歧。因此，销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”，以给自己保留后路。

 

    专家点拨

 

    以上各种原则都是销售人员处理客户异议的一般原则，依据这些原则，销售人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸。当然，在实际运用中，销售人员还应注意具体情况具体对待。处理客户异议，既要讲究原则，更要讲究方法，只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法，才能成功地处理好各类客户异议。